中新网上海新闻9月17日电(许兵)不少市民在ATM办理业务时，因误操作或系统原因常常会遇到错账、吞卡等情况，需要自行拨打银行客服热线转人工服务，由客服记录信息后再转至对应具体作业部门跟进处理。这样的流程往往导致市民在网点等待回复的时间平均在30分钟至1小时甚至更长。
近期，招商银行上海分行依托“手机银行”、“招商银行上海分行”公众号的线上服务平台，针对自助设备异常错账、吞卡等交易，研发出了业内首个自助设备异常交易在线查询系统(以下简称“自在查”系统)，为客户提供更为优质便捷的服务体验。
目前，此系统已全面上线，市民在招行任意一台的ATM办理业务遇到异常情况，只需要登录手机银行或公众号，进入上海“城市服务”专区下的“柜面预约”模块，点击“ATM异常交易查询”，自行登记即可。后续还可通过该平台进行处理进度跟踪、核实结果查询等，一改传统的电话反馈模式，全面提高了自助设备异常交易处理的全流程信息透明度。
据招商银行上海分行工作人员介绍，“自在查”系统在受理客户吞卡业务处理申请时，也改变了以往“需在就近网点领取”的方式，客户可自主选择领卡网点，系统还会提示具体地址。此外，系统的设计中还嵌入了非工作日和待人工介入处理的细节考量，对于不同的情况给予不同的反馈，并设置了特殊人工服务渠道。
以客户体验为首，充分融合人工服务与自助查询线上线下服务的“自在查”系统，致力于成为客户最亲密的银行自助设备异常咨询服务帮手。未来，招商银行上海分行将不断优化查询功能，推动金融服务的全面升级。
梳理流程发现痛点，传统三角模式显弊端
在过往自助设备交易中发生错账、吞卡情况后，传统流程中需要客户自行拨打总行客服热线95555转人工服务记录信息，再由总行客服将客户信息转至对应分行具体作业部门或支行，最后由处理部门跟进处理并回复客户，往往导致客户在网点等待回复时间平均在30分钟至1小时甚至更长。
传统的处理方式呈“客户-总行-分行”三角模式，存在以下弊端：一是客户茫然无助，因无法及时了解处理进度，只能被动等待，一旦等待时长超出预期，易引发客户的焦躁与不安。二是银行内部业务处理流程繁复，总分行均参与其中，信息不对称的情况下沟通成本较高，进而也影响业务处理效率。
倾听客户需求，科技金融用心定制
为提高客户使用体验，分行运营流程设计人员对客户诉求进行详细地分析，对以往异常交易查询诉求记录根据客户年龄段、职业、日常交易习惯与频次等进行了整理、分类。并在今年上半年受理异常交易查询处理诉求的联络过程中嵌入了调研环节，对2778位客户进行了电话回访，在诉求分析中真实模拟各种场景下客户的心理活动。
客户的需求集中于对业务处理流程的掌握，他们希望“知晓每一步流程的处理进度”，希望“选择领取银行卡的网点”，希望“银行能感知并理解自己的焦躁心情并在此基础上提供服务”。
该行首席信息官陈昆德先生曾说过：“什么是优质的客户服务？OK,就是要让客户用的爽！”要做一个让客户用的爽的查询平台！“自在查”的雏形逐渐清晰――依托招行线上服务平台，针对错帐、吞卡等业务开发查询系统，嵌入人性化的设置和反馈，让客户尽在掌握。
用户思维人性化设置，融合线上线下形成无界金融
通过建立线上查询跟踪全流程系统，满足客户实时地对诉求接收、处理跟踪、结果反馈等需求，让客户全程自助查询资金、卡片动态并掌握处理进度，全面提高了自助设备异常交易处理的全流程信息透明度。
客户只需要登录手机银行或微信公众号，进入“城市服务”专区下的“柜面预约”模块，点击“ATM异常交易查询”登记对应异常交易处理的申请，处理进度的跟踪，核实结果的查询等，彻底解决现有95555人工转接客户诉求来回拖沓的流程，改变传统的电话反馈模式，实现让客户“尽在掌握”的服务体验。
然而，“自在查”系统并非一个单纯的查询系统，更是一个有“温度”的服务系统。客户提交的处理申请不仅会收到即时受理的反馈，系统的设计中还嵌入了非工作日和待人工介入处理的细节考量，对于不同的情况反馈不同的话术，并留存了特殊人工服务渠道。
此外，“自在查”系统在受理客户吞卡业务处理申请时，改变以往就近网点领取方式，由客户自主选择领卡网点，系统还会提示具体地址，充分将客户的感受放在第一位，同时将该行的线上线下服务充分融合。
正如田行长所言，“我们顺势主动求变，提出打造‘金融科技银行’的目标，每一项业务、流程、管理都要以金融科技的手段再造，以客户体验为核心目标，着力打造最佳客户体验银行。”(完)
