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  • 上铁12306客服中心:313名客服代表24小时轮流解答

    时间:2018-01-22 17:07:58  来源:东方网  作者:包璐影

    据《劳动报》报道,“从连云港去贵阳没有直达车?”“去乌鲁木齐的火车票网上没了,怎样能买到?”……2018年春运即将启动,旅客咨询求助量急剧上升。近日,记者走进了地处上海的全国最大铁路客服中心―――上铁12306客服中心,在这里,313名客服代表24小时轮流答疑解惑,其近阶段的日最高呼入电话达到9.14万个,创下新纪录。

    春运期间日均接听量增加200%

    “您好,这里是上铁12306客服中心,有什么能帮到您?”无论何时,在按下接听键的那一秒起,每一位端坐在电话机前的客服代表都会用最标准的语气,温婉地说出这句提问。也是从这一秒开始,电话两端原本陌生的人们开始了“用心沟通”。

    上午10点33分,在累计上线1小时33分的时间内,24号坐席的客服代表敬娇已经接听了61通电话,这些来电中包含了车次咨询、代售点查询、身份证信息变更查询等等各种内容。而她的接听量最终也将汇总“上墙”,出现在中心大屏幕上。每一分钟,墙上的数字都在不停变化。

    据上海铁路客服中心主任董伟鑫介绍,作为全国最大业务量的铁路客服中心,上铁12306客服中心承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等重任,一年呼入电话量超过1100万个,日均达3万个,呼入电话量占全国铁路20%。“春运前夕,我们的日常业务量更是增加了200%。”董伟鑫说。

    找回近15万件遗失物品

    春运期间,在上铁12306客服中心的电话席位上几乎座无虚席,313名客服代表4个班次轮番上岗,24小时全天候为旅客提供服务。遇到买不到票、列车晚点等情况时,旅客的电话接连不断地打进来,在近2900平方米的工作厅内,随时随地都能听到客服代表们答疑解惑的声音,虽然分贝都很低,但合在一起却唱出了一首动听的“春运交响曲”。

    “业务量最多的客服代表一天要接400个电话,忙得喝不上一口水,连上厕所也一路加急小跑。”中心经理陈晓华告诉记者:“有时来电的市民一个咨询电话甚至要反复解释,接听时间长达2小时以上。”对于许多不懂出行常识的旅客来说,及时有效地指导解答不啻为求助者的“及时雨”,这就要求客服代表能即时解答旅客的各种问题。

    试点AR客服在家远程接听

    在今年春节期间,中心还首次引入了AR技术,实现了客服不用坐在单位,而是在家远程办公,接听电话的目标。

    记者了解到,这些客服代表的平均年龄约24、25岁,难免要经历结婚怀孕等人生大事,而且有些居住得也比较远,甚至还遍布江浙地区。为了能人性化操作,又留住经验丰富的老员工,中心从去年起陆续试点AR客服在家远程接听模式。

    在中心的大屏幕上,每一位在家进行AR远程接听的客服代表也要身穿工作服,戴上耳机,与在中心现场办公的百名同事们一模一样。“你可别小瞧这一新试点,执行标准绝对不会低于现场办公。”董伟鑫告诉记者。

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