北京青年报记者2月13日上午从海淀区获悉，从2019年1月1日开始，海淀区29街镇建立群众诉求快速响应机制，全年365天，全天24小时随时保持热线畅通。及时作出响应，保证群众的诉求第一时间得到受理，随后分派给相应的职能部门进行处置，提高了政府的办事效率，也让老百姓得到更加切实的获得感和幸福感。
昨天上午，北青报记者来到海淀区香山街道办事处的城市服务管理指挥分中心，这里专门设置了6个工位，6位工作人员正在值守，整理电脑中下派的工单，实现了“专席、专员、专线”。每天上午9时至下午18时，这6名接线员专门接收从12345市民服务热线转接来的本辖区居民反映的问题，及时受理、分拣、转派工单和回访。晚上，热线电话则转接到香山街道的视频监控指挥中心，这里也专门设置了一台电脑，从晚上18时到第二天早上9时，由指挥中心的值守人员负责接听和处理。
香山街道城市服务管理指挥分中心主任王炜告诉北青报记者，以前居民如果拨打12345反映问题，12345的接线员需要先转派到区政府相关部门，再由区政府转派到街镇。从今年开始，为了响应“接诉即办”的要求，12345会直接将工单转派街镇，节省了区级政府这一中间环节所耗费的时间。“以前政府的办公时间是每周五天，每天8小时，有时候会因为办公时间的制约而不能及时回应，现在变成每周7天，每天24小时接听，随时都能响应群众的诉求。”
