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22年来北京西站值班站长张庆红春运、暑运一直坚守岗位

时间:2018-02-23 14:27:00  来源:千龙网  作者:

千龙-法晚联合报道 这是张庆红的第22个春运。自1996年北京西站建站以来,张庆红在春运、暑运期间就没有休息过,一直坚守在岗位上。2月23日,张庆红上完班,就将脱下穿了整整22年的铁路制服,告别值班站长的职位,正式退休。

张庆红是北京西站客运的一名值班站长,22年春运,她温暖了无数人的归途,却无法在除夕的夜里与家人团聚。而今年退休以后,她终于能够陪伴家人过一个完整的春节了。

工作经历

全站岗位履历最全的人服务旅客“暖到心”

2018年2月23日,张庆红就要退休,这将是她在岗位上度过的最后一个春运。从1996年北京西站开通运营,22年来,她走遍了广播室、候车室、站台、出站口、总服务台(值班站长接待处)等诸多岗位,是全站岗位履历最全的人。也正是因为这样,她在值班站长这个岗位上干的得心应手,服务起旅客来总是问不倒、暖到心。

起初,张庆红在北京西站的广播站工作,工作内容也涉及到为旅客解答问题。工作了四年后,她又转到当时还独立存在的软席候车室工作,张庆红回忆,那时候的旅客没有这么多,工作还轻松一点。之后她又通过竞聘上岗,在总服务台当值班员,为旅客解答问询解决困难,为老弱病残孕等重点旅客提供协调帮助。她还在站台、出站口当过值班员,火车站大门口设立实名制验票时,她是第一任值班员。

她总结,现在的旅客相比她刚参加工作时要求更多,她们的服务水平不能停留在原来的状态上,她自己也很注重自身服务水平的提高。在解答问询、为旅客提供服务帮助时,要求自己除了得有一颗热心服务的心,也得有服务技巧,知道旅客需求、情绪。

现在每天只要一穿上铁路制服进入工作区域,张庆红就一直停不下来,她要不停地与旅客协调沟通。因为工作经验丰富,张庆红总能把握好与旅客的沟通技巧,更高效率地为旅客解决问题。

张庆红这么多年来在不同岗位上工作总能很快适应。每到新的岗位,她总是会留意同事是怎么工作的,遇到问题,不管是比自己年轻还是比自己年长,她认为只要懂得比自己多,都会虚心请教,在实际工作中自己也仔细琢磨、总结经验。通过多年的工作经验,她自己也研究出丰厚的工作技巧,也会毫不保留地教给比她年轻的同事们。

服务体会

提供最大服务让旅客满意而去

现在,张庆红是北京西站客运乙班值班站长。值班站长工作比较杂,不仅得在爱心服务站站台值岗,还得在值班室内接听“爱心服务电话”,将重点旅客安排妥当、解决投诉等。有时候遇到火车大面积晚点,她还得跟列车、售票点联系,耐心回答旅客问题。

在值班室内安放了三部电话,其中一部是对外的“爱心服务电话”,一部是服务站台电话,一部是工作的内部电话。张庆红经常能遇到三部电话同时响起,或者正在接听其中一部电话时,另一部电话响起的情况。

值班室电话多得数不过来,特别是遇到火车大面积晚点时,站台和值班室的接待工作变得异常忙碌,这都需要她们耐心解答。服务台的工作人员每天中午只有半小时的吃饭休息时间,但是这半小时至少得接听七八个电话,接听一个电话少说也得花一分多钟,所以工作忙起来根本没有可能好好吃一顿饭。

在工作中,为了让旅客更加满意,张庆红也总结了不少技巧。比如说遇到很多旅客咨询时,她都会说“您稍等”,挨个挨个地解释。遇到火车因天气原因晚点,她也会对旅客说,“抱歉,因为天气原因导致列车晚点,咱们也没办法,请您耐心等候”。遇到睡着了没有赶上车的旅客,她会帮忙改签或者安慰旅客。

她认为遇到电话投诉时,非常考验值勤人员的能力,因为在电话中,很难判断出旅客的心理状态。在她多年工作的经历当中,接触过无数人,有分寸该如何应对不同的旅客,也有自信让旅客“气冲冲地来,开开心心地走”。

张庆红认为,虽然不是所有问题都能解决,但她会在能力范围之内尽量为旅客提供最大的帮助。

张庆红认为虽然“服务”这两个字挺泛泛的,但真正运用到实际工作当中,需要个人体会。在她看来,在铁路工作的最大感受是,铁路工作挺锻炼人,自己以前不知道什么叫做服务,觉得太广泛了,直到后来每天迎来送往那么多旅客,人家只要找到她,她可以为旅客提供帮助,让他高兴而来满意而去,为他提供最大的服务。每当她为旅客提供帮助让旅客满意时,也是她最高兴的时候。

今天退休

最后一个班“出满勤,干满点”

今天是张庆红在北京西站总服务台上的最后一个班。最后的这个班,她仍坚持“出满勤,干满点”。记者了解到,张庆红今天8点上班,到晚上6点半下班,除去中间半小时休息时间,值完今天10个小时的班将正式退休。谈到退休,她说,“我现在正在安排一些重点旅客业务,工作还是照常。今晚到点我就会下班,刚才我和我们总服务台的同事一起照了一张合影,她们都让我退休后也多过来看看。我家离北京站也不远,以后有什么事儿她们给我打电话,我也可以过来帮帮忙。”

说起退休,张庆红也很开心,因为进入铁路工作,无论是春运、暑运,她都没带过孩子出去远游一次。现如今想多陪陪孩子。

张庆红平日里上班,和服务站的姑娘们在一起的时间比和家人待的时间都长,她也很不舍得这些同事们。服务站的班长王媛也很舍不得张庆红,她说:“张姐对我们是急脾气,对旅客却很耐心。有的时候服务站姑娘犯了错误,她会先安抚好旅客,然后再来安抚我们。有她带我们,整个服务站的工作效率、节奏会好很多的。有时候我们遇到一些不讲理的旅客,虽然会很礼貌地应对,但心里也生气,张姐这个时候也会来开导我们。她即将离开这儿,这事儿一说起就会让我泪目,很舍不得她。”

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