优质的技术支持、丰富的业务种类、人性化的服务理念……对于客户,海南工行不仅秉承“客户为尊,服务为本”的理念,提供专业化的业务服务,更将有“温度”的服务扎根于细节。从一个个普通工行人的服务日常中,可以“窥一斑而知全豹”。
带病上岗尽职责 客户感动“递纸条”
昌江工行柜员黄启荟带病上班,坚持到岗,虽然办业务的时候依旧咳嗽,但她依然用热情服务客户,“请您核对一下金额”“请您保管好随身物品”……黄启荟用沙哑的嗓音对客户一句一句耐心提示,她一丝不苟的态度让客户看在眼里,客户办理完业务后默默地给她递上一张用叫号纸背面写的“小纸条”后,点了满意的评价才离去。
原来,这个“小纸条”上仔细写满了治疗咳嗽的药方与煎煮方法,黄启荟非常感动,带病上岗的付出,赢得了客户的信赖和关心,这是一笔宝贵的“精神财富”。
电信诈骗被盗刷 专业服务保安全
“快,帮我查一下这笔账,我的钱不见了!”一对中年夫妇客户面色紧张慌乱地冲进工行澄迈老城支行网点大厅找到了现场主管李秀妹。
原来,客户的25000元钱在网上被莫名盗刷了,这是这对“候鸟”夫妇在海南的生活费和房租啊。
李秀妹立马安抚客户情绪,为客户开通快速业务通道指导客户打出流水查看情况,流水显示这笔25000元是被微信分开多笔刷出去,但客户说这些交易非自己消费,担心钱追不回来了。李秀妹凭借多年经验立刻协助客户从腾讯客服查询到消费订单号,随后帮助客户联系到中国银联客服,协助客户告知银联这几笔非本人操作,同时提示客户报警。
经过一上午的协调处理,客户的资金终于被银联关注并拦截,最终资金终于顺利返回到卡内。
客户对此非常感动,不断夸赞:“工行银行不愧是敢于承担社会责任的大行,员工业务水平高,责任心又强,真的非常感谢能出手为我们普通老百姓解决大问题,选工行准没错!”
解客户之所急 上门服务特事特办
3月14日,一位客户匆匆来到工行昌江河南支行找到大堂人员,恳请工商银行能帮忙取钱。
原来,该客户父亲因生病不能下床,又急需一笔医疗费用,大堂人员在了解到客户的实际困难后,一边安慰焦急的客户,一边向负责人汇报。
鉴于办理挂失业务必须由本人亲自签名,该行负责人符经理设身处地的替客户考虑,立即决定在不违反相关规定的情况下特事特办,上门为客户办理挂失手续。
由于该网点规模较小人员较少,但符经理克服困难,带领一名员工利用午饭时间前往客户家为其办理相关证明委托,当天就解决了客户的燃眉之急。临别之时,客户及家人再三致谢:“感谢符经理,没想到你们竟然能如此贴心的服务,工行真是好样的!”
救助走失老人 温情感动一家人
近日,一位年迈的老人颤颤巍巍地走进工行海秀支行的大厅,这时大堂经理急忙上前搀扶老人到客户等候区坐下,询问他要办理什么业务。老人却说:“哎呀,我怎么忘记我出门是干什么来了,我想不起来了,这是哪里啊?”
看着老人满脸焦急的样子,大堂经理赶忙给老人递上一杯水,他猜想这位老人很有可能患有老年痴呆症,于是耐心安抚起老人:“大爷您别着急,这里是工商银行,很安全的,您先喝杯水别着急,我们想办法联系一下您的家人。”
此时大堂经理注意到老人的手上佩戴了一只手环,上面记录着家人的联系信息和地址,于是赶紧与老人家人取得了联系。片刻后,老人的家人焦急地赶到网点看到老人安然无恙才松了一口气说到:“我家老人原来总是在你们工行办业务,现在虽然病了也还是知道有困难来工行的,工行真是像家人一样了,太谢谢你们了。”
原来,老人家住附近的小区,他的退休工资一直在该网点领取,但近年来生病便一直由家人代领,那天家人临时外出办事留老人独自在家,没想到老人竟独自出门,正当家里人焦急万分时就接到了工行打来的电话,于是就发生了上述一幕。
金融服务搬进会场 扎实提升服务质效
3月26日-29日,“博鳌亚洲论坛2019年年会”在琼海博鳌举行,海南工行积极以本次活动为契机,加强客户宣传引导服务,琼海、海口、文昌、万宁、陵水等重点地区分支行主动与当地政府或相关单位进行联络,根据各单位需求有针对性开展金融知识宣传引导服务工作。
琼海支行是博鳌亚洲论坛会址的所在地,该行全力做好博鳌年会相关金融服务工作。为更好服务年会,该行专门向政府申请维护人员通行证,在年会期间专驻会场提供金融服务。通过ATM动态系统时刻关注会场自助取款机钞箱及运行状态,确保自助设备正常运行。对博鳌地区商户进行维护与培训,保障博鳌亚洲论坛年会期间POS收单交易运行正常;同时,全面测试博鳌地区自助设备的安防设备,如110报警按钮、应急对讲、应急灯等设备正常运行,确保与会宾客或客户在使用金融服务时的安全环境。
此外,海南工行还在博鳌乐城国际医疗旅游先行区的恒大超级医院安装自助存取款机,提供方便快捷的金融服务。
同时,全行扎实提升服务质效,积极优化自助银行、信用卡收单业务和外汇兑换服务环境, 组织开展“外语服务好 助力自贸岛”主题活动,在网点推广使用“有道翻译”APP提升了服务外国客户的能力,不断满足来琼金融客户日益增长的金融服务需求,不断传递工行温度,展现工行正能量。(陈明皓 陈建峰)
