针对本报报道的有消费者质疑中青旅涉嫌擅改大使馆签证函件一事，过去两日，北京商报记者又对事件的后续进展进行了进一步追踪。陈女士告诉北京商报记者，中青旅在报道刊发后，还未与自己私下进行任何沟通。中青旅也仍坚持向记者表示自己未对大使馆邮件进行修改，只是对芬兰大使馆给其发送的多封邮件进行了“整合”；另据携程方对北京商报进行的最新回应，本次陈女士相关签证表填写，机酒等服务确实是由中青旅安排定制的，中青旅向携程表示拒签并非机票问题，目前携程已向消费者退还了30000元团费中的29342元。至此，消费者、OTA、旅行社三方都已有了明确的说法，各自眼中的事实截然不同，真相如何尚需进一步探寻。北京商报记者独家获悉，目前中消协、天津市旅游局均以介入此事。
01
赔偿尚未达成一致
中青旅涉嫌删改芬兰大使馆拒签信息说明回函事件持续发酵，引发大量网友、媒体关注。12月13日，北京商报记者再次向涉事的几方进一步了解了后续进展。
12月12日，北京商报报道了本次中青旅被疑签证函件造假的时间后，当日下午，微博认证为“中青旅遨游网网络总监”的微博网友@誉_鸣发布声明否认了中青旅参与函件造假，并表示已经为陈女士提供了相应退改服务。但随后不久该声明就被删除了。同日晚间，中青旅官方微博发布声明，强调是顾客自行按照要求准备资料，自己没有接触函件资料、没有造假，而且陈女士被拒签也并非中青旅过错。
然而，随后，陈女士就再次发布了长微博，逐条驳斥了中青旅的声明。陈女士明确表示自己申请签证所需要的申请表、行程单、酒店预订单、机票等资料都是中青旅负责翻译、准备的，同时提供了自己与中青旅签订的合同，以及和中青旅工作人员的相关微信往来记录进行佐证。与此同时，陈女士也披露了芬兰大使馆表示中青旅修改过回信的邮件。
另一方面，携程也向记者说明了本次事件的相关处理进展。携程方称，涉事产品由中青旅协助消费者制作签证材料，相关签证表填写、机票、酒店等服务由产品供应商中青旅安排定制，“根据调查，消费者曾提供双方微信沟通记录，中青旅工作人员表示，若拒签，航空公司将收取有2000元机票退票手续费，其他费用可退。携程获得相应证据截图后，退还消费者与供应商之前明确协定金额28000元。后续经过与芬兰航空客服核实，实际退票损失是每人票面165欧元的50%损失，故二次补退每人1342元的费用。截止目前，已退消费者29342元/人。”携程方表示。本次与陈女士签订合同的中青旅天津国际旅行社有限公司执行总经理翁京平对于前后退款价差解释称，2000元是此前向消费者解释的拒签机票最高扣费金额，而本次实际损失机票（含税费）为207.5欧元/人，“最初是由中青旅率先提出对消费者进行退款，并赔偿30000元的5%作为赔偿金的。”翁京平强调，但目前中青旅尚未就赔偿事宜与消费者达成一致。
此外，截至发稿时，记者分别就此事向文化和旅游部、中消协进行了反映与咨询，暂未得到相关回复。有知情人士表示，目前中消协已就此事在进行了解。翁京平则表示，目前天津市旅游局也已介入此事。陈女士表示，在拨打天津12315热线后，工作人员联系双方进行协商，提出了和解或诉诸法律渠道两种解决方式，前者即消费者接受全额退款并签订和解书。
02
回函内容仍存疑
目前，不论是消费者、中青旅还是携程，对于本次事件舆论场中的核心环节――大使馆回函到底是否被修改，尚未得出一个受各方认可的结论。
“中青旅表示，已经向大使馆核实，拒签并非机票问题，且有大使馆回复含有机票问题的相关邮件，可作为证据提供。”携程方告诉记者，当供应商中青旅向携程反馈可提供大使馆回函的证据邮件时，携程在收到邮件后，第一时间立即转发至消费者私人邮箱。携程明确表态称，自己没有修改过且没有授意中青旅修改过大使馆的回函，并且可以提供邮件对比图。
从中青旅的角度，翁京平表示，中青旅并未直接将邮件发送给消费者，发件人显示为携程，而且中青旅也从未说过这封邮件是使馆回复的原始邮件，“在事情发生后，携程和中青旅双方都在和消费者进行接触。携程在找中青旅了解情况时，中青旅从自芬兰大使馆收到的一系列邮件中找出相应内容，‘结合’在一起发送了过去，但我们以为只是作为企业内部沟通邮件，并不知道会发送给消费者。”翁京平称，这封邮件所有引用内容都来自官方渠道，中青旅只是把多封邮件“整合”了，包括“不建议提前购买机票”等。目前，这几封被“整合”邮件的原始邮件，中青旅称公司有自己的考虑，暂未进行公开披露。
然而，对于中青旅的说法，陈女士再次提出了相左的观点。陈女士表示，中青旅北京总部处理网络投诉部门的工作人员给其发了一封芬兰大使馆回复中青旅邮件的截图，以证明大使馆说过不建议提前购买机票，然而，这封邮件的发出日期是12月4日，而中青旅却早在11月28日就给她发送了涉嫌删改的芬兰大使馆回复函。而且，陈女士说，根据这张邮件截图，芬兰大使馆表达的本意是不建议购买不能退订的机票，目前芬兰航空所有机票都是可以免费退票的。
此外，对于中青旅称并不知道携程会把邮件发给消费者，携程也予以了否认。携程方告诉记者，携程与中青旅沟通过程中，中青旅多次含糊其辞，表示邮件内容过于复杂，“为尽快明确投诉事实内容，我方明确表示需要其与大使馆询问和大使馆回复的邮件原件。中青旅在沟通中并未主动提及‘整合邮件’一词。而且我方在沟通中也明确表示邮件会发送给消费者。”携程表示。
03
“断章取义”或涉侵权
截至目前，本次围绕消费者和旅游企业之间的纠纷尚未盖棺定论，但业内表示，作为大使馆与消费者之间几乎惟一的沟通桥梁，旅行社等签证代办机构只有合法合规、尽职尽责地扮演好自己的角色，才能充分取信于人。
对于本次的案件，资深经济律师郭哲介绍，旅行社对于大使馆拒签说明函如果不做内容更改，只是进行了合并，严格来说不能算伪造函件，但是也需要看整合后表达的信息是否全面，“不论是否为了免除工作中出现疏漏而承担的责任，‘断章取义’的行为，损害了消费者的知情权，如果修改结果使得消费者个人合法利益不能实现，那么就涉嫌构成侵权。”郭哲表示，旅行社提供的合同以及履行合同的过程都属于格式文本，对于这种情况，法院通常会以结果论来判断，从被动格式接受方也就是保护消费者的角度去解释协议约定，即使“合并”的回复函文字没有被修改，也要根据后果推定是否对消费者造成了利益损害。郭哲解释称，这意味着，只要消费者证明自身按照旅行社的要求提供了所有签证材料却仍然出现了利益损害的结果，旅行社就不可能完全将责任“推”出去。
郭哲表示，现在，很多消费者会在不掌握独立办理签证的能力和精力的情况下，寻求代办机构帮助办理相关手续，因此消费者最好在提交材料前留下充分的备份文件，并且对提交过程进行记录。“而且，消费者在和旅行社签订协议的过程中，不论是合同本身还是补充协议附件，也都要进行备份，才能在发生纠纷后有效维护自身权益。”郭哲建议。
